Voor sommigen mag de pandemie nog wat langer duren

U heeft het wellicht zelf opgemerkt: kantoren werkten op afspraak, bepaalde winkels verkochten enkel nog online en de dienstverlening van de overheid werd teruggeschroefd, omdat er minder klanten waren. Maar nu zowat alles terug open is, is het wenkbrauwen fronsen bij de gemondmaskerde kantoormedewerkers die eenzaam door hun ruit naar een winkelstraat turen, terwijl de zoveelste klant niet komt na een geboekte afspraak. Waarom duurt het zolang?

Deuren dicht

Het begon allemaal vorig jaar uiteraard. Al snel werden bankkantoren hermetisch afgesloten, en dat bleven ze ook tot op vandaag. Thuiswerk werd het motto en zelfs een lening werd afgesloten via een telefoongesprek, en later zelfs via een app, indien u daar zin in had.

Van een last werd een kans gemaakt en sommige zaken werden gedigitaliseerd om het de klant gemakkelijker te maken, maar ook steeds met een besparingslogica in het achterhoofd. In sommige gevallen was wat meer digitalisering ook zinvol. Zo is het eindelijk mogelijk om meerdere soorten tickets te kopen via de app van NMBS. En ook De lijn sprong de boot op. Er is zeker een groeiende groep die vragende partij is.

Sorry, we zijn gesloten covid-19-quarantaine van de ziekte van coronavirus  2019 | Premium Vector

Gewone winkels daarentegen moesten – nood breekt wet – volop inzetten op e-commerce, maar de grote winnaar bleek uiteindelijk bol.com , bij gebrek aan een Belgische of Europese variant.

Maar ook in winkels waar het goed boeren was werden zelfscan-kassa’s vlugger dan ooit geïnstalleerd en wie nog denkt te kunnen bellen naar een bedrijf na levering van een gekocht product stelt vast dat het nog langer wachten is dan vroeger. In sommige gevallen is er zelfs geen mogelijkheid meer om bijvoorbeeld klacht in te dienen via telefonische weg en is het invulformulier standaard geworden, waarna je dagen of weken kunt wachten op een antwoord.

Ook chatbots doen meer dan ooit hun introductie, ter vervanging van vaste medewerkers. Zo kom je veel vaker dan vroeger op een website waar een ongevraagde begroeting volgt met “kan ik je helpen?”

Chatbots: de interessantste toepassingen voor jouw organisatie -  Frankwatching
chatbot bepalen steeds meer de communicatie tussen klant en bedrijf

Maar wat nu?

De digitalisering klinkt fijn in de oren maar zorgt bij de meeste mensen voor overuren aan frustraties. “Je moet geluk hebben met wie er aan de lijn zit” klinkt het vaak en “de dienstverlening is gewoon afgebouwd of ontmanteld.” Maar ook de mensen aan de andere kant van die lijn hebben het niet gemakkelijk, worden vaak onderbetaald en krijgen het hard te verduren door ontevreden klanten of bedrijfsleiders die hen nauwgezet opvolgen om nog efficiënter tewerk te gaan. Voorbeelden zijn legio, maar niemand durft openlijk te spreken uit angst voor het eigen inkomen.

Beego.be (@BEEGO_DIGIHULP) | Twitter
De digitale kloof

Mensen die wat ouder zijn, of lager opgeleid zijn lijken nu helemaal de boot te missen, al denken sommige burgemeesters daar anders over. Die zijn vooral blij dat ze minder personeel moeten inzetten en de grootste uitgave – namelijk: mensen – kunnen laten vervangen door bots en allerlei digitale parameters waaraan ze veel beter kunnen sleutelen dan aan mensen. Ik hoor Vincent Van Quickenborne nog spreken over ambetantenaren toen hij gemeenteraadslid was in Kortrijk.

Maar de meeste steden en gemeenten zetten in op gratis lessen om de smartphone of laptop te leren meesteren. Daar komen ze dan mee in de krant: “inclusie”. Wat er niet bij verteld wordt is dat deze leslokalen vol zitten met mensen die niet tot de meest kansarmen behoren. De allerzwaksten worden nog steeds niet bereikt.

Dit mag nog even duren

De bedrijfsleiders en politici die aan de knoppen zitten vragen zich vaak af waar toch al die boosheid en frustraties vandaan komen in zo’n welvarend land als België. Maar als ik na een zoveelste rondje bellen met Orange of Krefel Keukens nog geen antwoord heb op mijn vraag, of bij de Lijnwinkel vaststel dat de gewone openingsuren nog steeds niet terug in voege zijn, of verneem dat er een plan op stapel staat om meer dan 1500 bushaltes niet meer te bedienen, dan snap ik het wellicht wel.

Indien ik hetzelfde zie gebeuren in mijn stad waar het laatste containerpark verdwijnt, of waar mensen in de gemeentes hun laatste bankautomaat of bushalte geschrapt zien, of een bibliotheek dicht zien gaan, dan snap ik het wellicht wel. En dit soort bewegingen merk je op in zowat alle departementen van de overheid, de media alsook bij essentiële dienstverleningsvoorzieningen.

Wanneer ik een technisch werkloze of werkzoekende zie dobberen omdat er geen gezicht meer te zien is, enkel nog een hoogst persoonlijke “eigen loopbaan” op de website, zonder enige vorm van begeleiding, dan kan ik me wel iets voorstellen bij de klacht van velen.

En de klacht luidt: “waar is iedereen terwijl ik hier aan het verdrinken ben?”

Onderzoek naar de digitale kloof: wie zijn diegenen die geen toegang hebben  tot het internet?
Een vraag die niemand zich nog stelt

Digitalisering is een extra’tje met een dominant kantje

De sterken onder ons kunnen misschien boosheid uiten over de gepamperde samenleving, maar het biedt allemaal geen oplossing voor de velen die niet mee zijn op de boot zijn en zich in de steek gelaten voelen door een elitaristisch denken dat geen oog heeft voor de zwaksten. Het is een methode waarbij men blijft duwen op de knoppen tot we kunnen spreken van een – letterlijk – ontmenselijkte samenleving.

Het is geen schande dat we digitaliseren en het is goed dat de mogelijkheden er zijn. Want veel van deze functies maken ons leven eenvoudiger indien je ze in de vingers hebt. Het is echter wel een schande dat er stilaan geen keuze meer is om er wel of niet voor te kiezen. Zo kun je stilaan spreken van een digitale dwang, gestuwd door de EU en zij die ver van de gewone mensen staan. De nobele bedoelingen zijn er maar de onbedoelde neveneffecten neemt men er niet bij. Laat staan dat men de digitalisering an sich in vraag zou trekken. Hun spreuk klinkt: “wie niet mee is is gezien”.

Digitalisering als een extra mogelijkheid – zoals een huwelijksbureau een bijkomende optie is voor mensen die zoeken naar een partner – vervangt nooit ten volle het menselijke contact. Wie dat na 16 maanden pandemie nog niet begrijpt zal uiteindelijk het pleit verliezen, want er zijn ook ondernemers die dit zeer goed begrepen hebben.

Thomas Holvoet